As transações bancárias digitais já representam a grande maioria das operações realizadas no Brasil. Segundo levantamento da Febraban, 83% das transações bancárias dos brasileiros são feitas pelos canais digitais, como celular e internet banking. O celular, sozinho, concentra 78% dessas operações.
O dado confirma uma mudança definitiva no relacionamento entre consumidores e bancos. O aplicativo deixou de ser apenas uma ferramenta de consulta e passou a ser o principal canal para pagamentos, transferências, investimentos, contratação de serviços e movimentações financeiras do dia a dia.
De um lado, essa transformação trouxe praticidade. Hoje, o consumidor consegue pagar contas, fazer Pix, consultar saldo, contratar produtos financeiros e resolver diversas demandas sem precisar ir a uma agência. De outro, o crescimento das transações digitais também aumenta a exposição a golpes, fraudes e movimentações suspeitas.
É nesse ponto que o tema deixa de ser apenas tecnológico e passa a ser jurídico.
Bancos digitais, Pix e responsabilidade das instituições
Com o avanço do mobile banking e do Pix, os bancos passaram a ter o dever de investir cada vez mais em segurança, monitoramento e prevenção de fraudes.
O próprio setor bancário reconhece a importância do tema. A pesquisa da Febraban aponta que a cibersegurança aparece como prioridade para as instituições financeiras, que projetam investimentos bilionários em tecnologia.
Isso é relevante porque o consumidor, muitas vezes, é a parte mais vulnerável da relação. Golpes de falsa central de atendimento, invasão de conta, clonagem de celular, phishing, boletos falsos e transferências atípicas são situações cada vez mais comuns.
Nesses casos, a análise jurídica deve observar se houve falha na prestação do serviço bancário. O banco adotou mecanismos adequados de segurança? A transação era compatível com o perfil do cliente? Houve movimentações fora do padrão? O sistema identificou ou deveria ter identificado o risco?
Essas perguntas são importantes porque a responsabilidade da instituição financeira pode existir quando houver falha de segurança, ausência de bloqueio preventivo ou autorização de operações claramente incompatíveis com o comportamento habitual do consumidor.
O que diz o entendimento da Justiça?
O Superior Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado de que as instituições financeiras respondem objetivamente por danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias, quando o problema estiver ligado ao risco da própria atividade.
Isso não significa que todo golpe gera indenização automática. Cada caso precisa ser analisado individualmente.
A responsabilidade do banco pode ser afastada quando ficar comprovada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Porém, quando há falha no sistema de segurança, vazamento de dados, ausência de alerta, autorização de transações fora do perfil ou falta de mecanismos adequados de prevenção, o consumidor pode ter direito ao ressarcimento dos valores e, em alguns casos, à indenização por danos morais.
Em decisões recentes, o STJ também reforçou que bancos e instituições de pagamento devem ter sistemas capazes de identificar operações suspeitas, especialmente quando destoam do perfil do cliente, seja pelo valor, horário, local, sequência de operações ou contratação de empréstimos seguida de transferências incomuns.
Pix e pedido de devolução
Nos casos de golpe envolvendo Pix, o consumidor deve agir rapidamente.
O Banco Central criou o Mecanismo Especial de Devolução, conhecido como MED, justamente para situações de fraude ou falha operacional. A ferramenta permite a contestação da transação e o bloqueio de valores quando houver indícios de golpe.
Mesmo assim, o MED não resolve todos os casos. Ele não se aplica a simples arrependimento, desacordo comercial ou erro do próprio usuário ao digitar uma chave Pix, por exemplo. Por isso, além de acionar o banco imediatamente, é recomendável registrar boletim de ocorrência, guardar comprovantes, prints, protocolos de atendimento e qualquer comunicação relacionada ao golpe.
Esses documentos podem ser fundamentais caso seja necessário buscar a restituição dos valores judicialmente.
O consumidor deve redobrar a atenção
A digitalização dos bancos é um caminho sem volta. Mas a praticidade precisa vir acompanhada de cuidado.
O consumidor deve evitar clicar em links recebidos por mensagem, desconfiar de ligações supostamente feitas pelo banco, nunca informar senhas ou códigos de autenticação e sempre conferir dados antes de concluir transferências.
Também é importante ativar camadas extras de segurança no aplicativo, limitar valores de transações, acompanhar notificações em tempo real e entrar em contato com o banco pelos canais oficiais sempre que identificar movimentação suspeita.